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Si se quiere una regla de oro capaz de satisfacer a todos, aquí la tiene: nunca hay que tener en casa nada que no se considere útil, o no se piense bello. WILLIAM MORRIS «The Beauty of Life» 1880.

Qué van a pensar de mi… que soy un poco emocional…

Hace algún tiempo me interesé en los aspectos emocionales del diseño y entonces hice algunas lecturas acerca de esto. Llegué a Donald Norman y su libro Emotional Design – Why we love (or hate) everyday things (el cual retomaré en un momento más para explicarme algunas cosas).

Después de hacer el recuento de algunos objetos que he comprado, me enfrento a una difícil realidad… me hecho de un par de objetos poco usables – entendiendo la usabilidad como la efectividad, eficiencia y satisfacción con la que un producto permite alcanzar objetivos específicos a usuarios específicos en un contexto de uso específico (ISO/IEC 9241).
Incómodo reconocerlo en público, pero así es, gasté mi dinero en objetos que en apariencia son bellos, pero en funcionalidad y facilidad de uso dejan mucho que desear. Sin embargo y a pesar de las críticas que pueda recibir, me hacen feliz y se los presento.

Por un lado tenemos… mi pequeño celular

Por otro lado tenemos… mi querido minicomponente

¡Solo de verlos aquí me vuelven a enamorar!, pero no solo de amor vive el hombre. Y es que aunque yo sea feliz con ellos, debo reconocer que tienen problemas de interacción destacables.


Por un lado, el celular únicamente se desliza hacia el lado izquierdo y en ocasiones es complicado abrirlo. Ya tengo tiempo con él y aún me equivoco al manejarlo. Por otro lado… la pantalla no cambia su modo de visión al momento de rotar, lo que quiere decir que en algún momento la veo de cabeza si no giro el cuerpo del celular, como pueden ver hasta me resulta complicado explicarlo.

Y que decir de mi pequeño amigo de sonido… un menú complicado… pero aprendí a utilizarlo, finalmente no hace más que 3 cosas: reproducir CDs, cassettes y tocar la radio. Vean estos botones y díganme cuál hace qué. Y no les enseño el control remoto, porque ya no quiero exponerme más. Pero repito, ¡me enamoré!.

Donald Norman da una explicación que me parece útil y adecuada a esta situación.

¿Por qué respondo emocionalmente a los objetos?

Según Norman existen 3 aspectos que dirigen las emociones y el razonamiento y están presentes en todo diseño, solo que en diferentes proporciones.

  1. Visceral Design /diseño visceral: Apariencia “Ohh, es brillante, moderno, diferente, está padrísimo”
  2. Behavioral Design /diseño de comportamiento: El placer y efectividad de uso “Tiene una rueda que gira y con ella es fácil buscar información en el teléfono”
  3. Reflective Design /diseño reflectivo: Auto-imagen, satisfacción personal, memorias -racionalización de un producto– “Ahora que tengo este celular, seguramente soy considerada muy cool” (solo por poner un ejemplo, ja ja…).

El nivel visceral se encuentra antes de la razón y el pensamiento. Es aquí donde la apariencia importa y las primeras impresiones son formadas. Es el impacto inicial del producto, acerca de su apariencia, touch and feel.

El nivel behavioral tiene que ver con la experiencia que tiene el usuario con un producto. La experiencia por sí misma tiene varias facetas:

  • Función: qué actividades hace (toca música, tiene cámara, altavoz, etc.)
  • Performance: desempeño (qué tan bien el producto desempeña las funciones deseadas)
  • Usabilidad: facilidad de uso (que tan fácil puede el usuario entender como funciona y como ponerlo a funcionar)


En el nivel reflectivo
existe tanto lo consciente como los altos niveles de sentimientos (la interpretación, el entendimiento y el razonamiento se encuentran en este nivel).
Por otro lado, Norman dice que hay una distinción entre los 3 niveles: el tiempo.


Los niveles visceral y behavioral ocurren en el “ahora”. Son tus experiencias y sentimientos mientras ves o usas el producto. Y el nivel reflectivo se extiende más allá del “ahora”, debido a que a través de la reflexión recuerdas el pasado y contemplas el futuro, sentimientos de satisfacción producida por poseer, ver y usar un producto.

Dentro de este nivel se encuentra localizada la auto-identidad, en donde el individuo se siente orgulloso o no de poseer el producto. Es una relación a largo plazo usuario-producto (los valores emocionales que el usuario le imprime al producto).

En el nivel reflectivo podemos encontrar frases como “Me gusta contarle a la gente, como funciona cada característica” “Me hace sonreír, qué mas da si es un poco difícil de usar”.


¡Y aquí viene la respuesta que buscaba!

Un diseño atractivo no es necesariamente el más eficiente, y no todos los diseños usables se disfrutan al ser utilizados.


Por lo explicado anteriormente el diseñador que desea satisfacer las necesidades del consumidor, tendrá que pensar en qué nivel va a diseñar, ya que no todos los diseños pueden cubrir de forma equilibrada los 3 niveles porque cada diseño está enfocado a diferentes usuarios (consumidores) y distintas necesidades.